การเพิ่มยอดขายและปัญหาการทำทัวร์

1.       การเพิ่มยอดขาย

      การขายทัวร์ในโรงแรมหรือตามเคาเตอร์ทัวร์ต่างๆ สิ่งสำคัญที่สุดคือการพยายามเสนอขายให้คลอบคลุมความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด โดยส่วนใหญ่แล้วลูกค้าจะเข้ามาติดต่อสอบถามเกี่ยวกับ Product ที่ตัวเองสนใจเป็นพิเศษแต่ไม่ได้แจ้งผู้ขายเกี่ยวกับ Product หรือโปรแกรมอื่นๆ ด้วยเหตุดังกล่าว ทางผู้ขายจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าจะพักอยู่กี่วัน มีแผนไปท่องเที่ยวที่ไหนบ้าง และจะเดินทางกลับเมื่อไหร่เพื่อจะได้ค้นหา Product อื่นๆ ที่ลูกค้าต้องการและสามารถนำเสนอขายได้เพิ่มขึ้น

     

     โดยปกติแล้ว ผู้ขายจะนำกระดาษ Recycle 1 แผ่นขึ้นมาร่างโปรแกรมการเดินทางให้กับลูกค้า การทำเช่นนั้นเพื่อเพิ่มยอดขายและช่วยวางแผนการเดินทางให้กับลูกค้าไปในตัวอีกด้วย 

ตัวอย่างการร่างโปรแกรมการเดินทางให้กับลูกค้า

DATE

4      BKK (Arrival)                                              Day 1

5      BKK ----- CNX (A)                                        DAY 2 -----> Route 1

6      Chiang Mai                                                 DAY 3

7      Chiang Mai                                                 DAY 4

8      CNX ----- HKT (A)                                        DAY 5 -----> Route 2

9      Phuket                                                        DAY 6

10    Phuket                                                        DAY 7

11    HKT ---BKK ---LHR                                       HOME -----> Route 3

กรณีศึกษาและวิธีปฏิบัติ

     วันที่ 04 มกราคม 2557 มีลูกค้าจำนวน 6 ท่านเข้ามาติดต่อสอบถามเกี่ยวกับทัวร์วัด (City and Temple Tour) ทางผู้ขายได้นำกระดาษ Recycle 1 แผ่นพร้อมดินสอมาวางไว้ตรงโต๊ะด้านหน้าของลูกค้าจากนั้นทำการร่างแผนการเดินทางและท่องเที่ยวของลูกค้า ทางลูกค้าแจ้งว่าจะต้องเดินทางกลับในวันที่ 05 มกราคม 2557 เที่ยวบินเวลา 20:00 น. ทางผู้ขายร่างรายการดังกล่าวลงบนกระดาษ Recycle พร้อมให้ข้อมูลลูกค้าว่าจะต้องไปถึงที่สนามบินอย่างน้อย 2 ชั่วโมง (โดยปกติแล้วถ้าเป็นเที่ยวบินระหว่างประเทศจะต้องไปถึงที่สนามบินอย่างน้อย 3 ชั่วโมง แต่เนื่องจากผู้ขายต้องการให้ลูกค้าแวะชมร้านตัดสูทและร้านจิวเวอร์ลี่ด้วย ซึ่ง Agent ส่วนใหญ่นิยมปฏิบัติเช่นนั้นเพื่อหวังว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าและจะได้ค่าน้ำ) ทางลูกค้าพยักหน้าเห็นด้วย ทางผู้ขายรุกต่อด้วยการแจ้งโปรแกรมดังนี้

-          12:00 น. รถตู้พร้อมไกด์มารับที่โรงแรม ลูกค้าเช็คเอ้าท์และขนกระเป๋าขึ้นรถพร้อมออกเดินทาง

-          15:30 น. เสร็จการทำทัวร์แล้วพาแขกไปช็อปปิ้ง

-          16:30 – 17:00 น. ออกเดินทางไปยังสนามบินสุวรรณภูมิ

ราคาขาย

- ค่าไกด์ 500 บาท (1 ทัวร์)

- ค่ารถตู้ 1 ทัวร์ + ส่งออก 2,000 บาท

- ค่าเข้าชมวัดไตรมิตรและวัดโพธิ์ 140 x 6 = 840 บาท

รวมค่าใช้จ่ายทั้งหมด = 3,340 บาท

คิดลูกค้าคนละ 1,000 บาท = @6 x 1,000 = 6,000 THB.

เมื่อแจ้งราคาให้กับลูกค้าไปแล้ว ปรากฏว่าลูกค้าต่อราคา (ตามที่คาดการณ์ไว้) ผู้ขายจึงลดราคาลงมาเหลือที่ 5,500 บาท พร้อมทำการปิดการขายโดยบอกว่าเป็นราคาที่ลดให้พิเศษแล้วจริงๆ จากนั้นก็คำนวณค่าใช้จ่ายเป็นรายบุคคลพร้อมปิดท้ายด้วยการให้ลูกค้าดูราคา Joint Tour ที่ตกอยู่คนละ 850 บาท ลูกค้าตกลงพร้อมทำการออก Voucher

2.       ปัญหาการทำทัวร์และวิธีแก้ไข

2.1 ปัญหาเรื่องห้องพักที่จองไว้ไม่เหมือนกับในเว็บไซด์ของโรงแรม

      ปัญหานี้เป็นปัญหาที่ปวดหัวมากที่สุดสำหรับผู้ขาย ทางผู้ขายเห็นว่าเคาเตอร์ทัวร์ควรจะทำการติดต่อขอ Contract กับทางโรงแรมโดยตรงจะดีที่สุดโดยไม่ต้องผ่าน Agent (Whole Sale ) โดยก่อนการทำ Contract กับโรงแรมใดๆ ก็ตาม ทาง Counter Tour ควรจะลงไป Inspection ก่อนทุกครั้ง เพื่อให้แน่ใจว่าห้องพักได้มาตรฐานและเหมือนกับที่ลงไว้ในเว็บไซด์ และที่สำคัญทาง Counter Tour เองก็จะได้ราคา Agent Rate จริงๆ ซึ่งสามารถขายทำกำไรได้เพิ่มขึ้น 

กรณีศึกษาและวิธีปฏิบัติ

     ลูกค้าคู่หนึ่งเข้ามาติดต่อสอบถามเกี่ยวกับการเดินทางไปเที่ยวทะเลทางภาคใต้ของประเทศไทย โดยลูกค้าสนใจไปเที่ยวเกาะสมุย ทางผู้ขายปฏิบัติเช่นเดิม นำกระดาษ Recycle 1 แผ่นออกมาร่างแผนการเดินทางให้กับลูกค้าคู่นั้น เมื่อโทรเช็คตั๋วเครื่องบินและที่พักบนเกาะสมุยแล้วปรากฏว่าเต็มหมด ทางผู้ขายเลยเสนอเปลี่ยน Destination เป็นหาดป่าตอง จังหวัดภูเก็ตแทน พร้อมโปรยคำใหญ่คำโตว่าเป็น World Class Destination และมีเที่ยวบินไปภูเก็ตมากกว่าที่เกาะสมุย ลูกค้าตกลงและทางผู้ขายก็สามารถหาตั๋วเครื่องบิน ไป-กลับพร้อมโรงแรมได้ ทางผู้ขายเปิดเว็บไซด์ของโรงแรมให้ลูกค้าดู เมื่อลูกค้าเห็นรูปภาพและข้อมูลต่างๆ แล้วก็ตอบตกลง ทางผู้ขายทำการออก Voucher พร้อม Booking

   

    ในวันที่ลูกค้าเข้าเช็คอินกับโรงแรมเวลาราวสี่ทุ่ม ทางผู้ขายได้ยินเสียงเรียกเข้าของโทรศัพท์ดังขึ้น เมื่อกดรับและกรอกเสียงทักไป เสียงปลายทางก็ตอบกลับมาด้วยอาการโมโห...เสียงปลายทางนั้นก็คือลูกค้าของผู้ขายเอง (ผู้ขายจะเอาเบอร์โทรศัพท์ให้กับลูกค้าไว้ติดต่อสอบถามกรณีเกิดปัญหาเสมอ ผู้ขายเห็นว่าเราควรจะดูแลลูกค้าตลอดการเดินทาง ไม่ควรทิ้งลูกค้าไปผจญกับปัญหาเอง) เมื่อพูดคุยกับลูกค้าท่านนั้นทางโทรศัพท์แล้วก็ทราบปัญหาว่าห้องพักที่จองไว้นั้นไม่ถูกใจ ลูกค้าต้องการเปลี่ยนห้องภายในคืนนั้น ไม่อย่างนั้นแล้วจะขอ Refund คืนทั้งหมด แน่นอนว่าผู้ขายเองซึ่งเหนื่อยมาจากการทำงานและกำลังจะพักผ่อนต้องมาเจอกับปัญหาดังกล่าวแล้ว ทำให้เกิดอาการหงุดหงิดและใจหายวับขึ้นมาพร้อมๆ กัน แต่ผู้ขายต้องระงับอารมณ์และความรู้สึกนั้นไว้โดยการถอนหายใจเข้า-ออก ลึกๆ สามครั้งก่อนตอบลูกค้าไปว่า ในกรณีการย้ายห้องพักนั้นขอไว้เป็นพรุ่งนี้ได้หรือไม่เพราะคืนนี้ดึกมากแล้วพร้อมแนะนำให้เข้าพักก่อนแล้วพรุ่งนี้เช้าผู้ขายจะรีบดำเนินการติดต่อกับทางเอเย่นต์พร้อมรีบหาที่พักใหม่ให้ทันที ทางลูกค้าสวนกลับมาว่า จะไม่ขอเข้าพักโรงแรมนี้เด็ดขาดและจะออกไปหาโรงแรมใหม่พร้อมขอ Refund คืนทั้งหมด อารมณ์ของผู้ขายเริ่มเดือดขึ้นมาอีกครั้งแต่ก็ต้องพยายามข่มไว้แล้วตอบกลับไปว่า คืนนี้ผู้ขายต้องขอโทษด้วยที่ไม่สามารถดำเนินการให้ได้เพราะว่าดึกมากแล้วและทางเอเย่นต์ของผู้ขายเองก็ปิดออฟฟิตกลับบ้านกันหมดแล้ว ยังไงขอร้องให้ลูกค้าเข้าพักแค่คืนเดียวไปก่อน แล้วพรุ่งนี้เช้าทางผู้ขายจะรีบดำเนินการย้ายโรงแรมให้ทันที (พูดออกไปด้วยน้ำเสียงที่จริงจังหนักแน่นพอพูดจบก็ถอนหายใจลึกยาวด้วยความเหนื่อยใจ) จนแล้วจนรอด ทางลูกค้าก็นั่งยันยืนยันหัวเด็ดตีนขาดยังไงก็จะไม่ยอมเข้าพักแน่นอน แล้วพูดปิดท้ายขึ้นว่าจะออกไปหาโรงแรมใหม่ตอนนี้เลยและจะขอ Refund คืนทั้งหมด เมื่อผู้ขายไม่สามารถห้ามลูกค้าได้แล้วก็ตอบไปว่าถ้าลูกค้าไม่อยากพักก็ไม่เป็นไรแต่จะขอ Refund ทั้งหมดได้หรือไม่นั้นทางผู้ขายต้องปรึกษากับทางเอเย่นต์ก่อนแล้วจะแจ้งให้ทราบภายในวันพรุ่งนี้และปิดท้ายว่าความจริงแล้วการจองห้องพักดังกล่าวนั้นก็ได้รับการยินยอมจากทางลูกค้าเอง ทางผู้ขายหรือเอเย่นต์ไม่ได้จัดหาเพียงลำพัง ทุกอย่างดำเนินการภายใต้ความยินยอมของลูกค้าทั้งหมดทั้งสิ้น จากนั้นลูกค้าก็ตัดบทพร้อมกำชับให้ผู้ขายรีบดำเนินการให้เร็วที่สุดในวันรุ่งขึ้น วันต่อมาทางผู้ขายก็รีบโทรหาเอเย่นต์เกี่ยวกับปัญหาดังกล่าว ทางเอเย่นต์แจ้งว่าทางโรงแรมจะชาร์จลูกค้า 2 คืนและจะ Refund ในส่วนที่เหลือ (ลูกค้า Booking ไว้ 6 คืน) เมื่อทราบดังนั้นทางผู้ขายรีบโทรแจ้งลูกค้าพร้อมอธิบายเงื่อนไขของโรงแรมอย่างละเอียด ลูกค้าตอบตกลงและทางผู้ขายก็ประสานกับทางเอเย่นต์ให้ทางโรงแรมรีบนำเงินไปคืนลูกค้าทันที...

2.2   ปัญหาการจองตั๋วเครื่องบิน

     นับแต่เว็บไซด์กำเนิดขึ้น ก็เกิดการปฏิวัติเปลี่ยนแปลงในหลายๆ ด้านต่อสังคมโลก และเว็บไซด์ก็มีทั้งผลดีและผลกระทบต่อธุรกิจท่องเที่ยวเช่นกัน ยิ่งปัจจุบันมีสายการบิน Low Cost Airline เกิดขึ้นอีก ก็ยิ่งมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงต่อการเดินทางและการทำธุรกิจท่องเที่ยวมากยิ่งขึ้น ปัญหาหนึ่งที่ผู้ขายเจอคือราคาตั๋วหน้าเว็บไซด์ของสายการบินถูกกว่าราคาที่เอเย่นต์ขายหรือแตกต่างกันไม่มากนัก แล้วอย่างนี้คนทำธุรกิจด้านนี้จะอยู่รอดได้อย่างไร? 

โดยปกติแล้วผู้ขายจะชาร์จลูกค้าด้วยวิธีการดังนี้

 

                        สายการบินภายในประเทศ (Domestic Flight): 1 Route บวกไป 800-1,000 บาท

                        สายการบินระหว่างประเทศ (International Flight): 1 Route บวกไป 1,000 บาทขึ้นไป

              (แต่ Counter Tour Sales/Operator บางคนชาร์จมากกว่านั้น)

    ปัญหาที่เกิดขึ้นคือลูกค้าเปรียบเทียบราคาขายหน้าเว็บไซด์กับราคาที่ผู้ขายเสนอ ถ้าราคาแตกต่างกันมาก ลูกค้าก็จะถามว่าทำไมคิดค่าบริการแพงเหลือเกิน Counter Tour Sales/Operator บางคนที่อารมณ์ร้อนก็สวนกลับไปว่า ‘งั้นมึง (You) ไปจองเองเลย ไม่ต้องมาใช้กู (I)’ แน่ละการตอบลักษณะแบบนั้น ร้อยทั้งร้อยลูกค้าก็ทำหน้ายักษ์หน้ามารเข้าใส่แล้วก็เดินหนีไปไม่คิดจะกลับมาคุยด้วยอีกเลย แต่ผู้ขายจะตอบไปว่าราคาหน้าเว็บที่ลูกค้าเห็นนั้นยังไม่ใช่ Final Price เพราะเวลาที่ลูกค้าทำการ Payment ผ่านบัตรเครดิตแล้วจะมีการคิดค่าบริการเพิ่มเติมอีก และที่สำคัญถ้าเกิดปัญหาการจองขึ้นมาหรือลูกค้าต้องการเปลี่ยนแปลงวันเดินทางก็จะทำให้ยุ่งยากเสียเวลาขึ้นมาอีก จากนั้นผู้ขายอาจเสนอลดราคาลงมาอีกเล็กน้อย แต่ถ้าลูกค้าไม่สนใจจริงๆ ก็คงต้องปล่อยไป 

   ส่วนปัญหาอื่นๆ นั้นเดี๋ยวจะมาเล่าแบ่งปันให้เพื่อนๆ ในตอนต่อไปครับ....